ペイシェントハラスメントに対する⽅針

1.はじめに

当院は、地域住民から信頼される医療を提供するを理念に、患者・家族に対して真摯に対応し、より良い医療サービスの提供に心掛けています。
しかしながら、ごく一部の診療を受ける患者・家族、その関係者（以下「患者等」と称します）から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員、他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるもの（これらの行為をペイシェントハラスメント「以下ペイハラと称します」と言います）もあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており、重大な問題となっています。
当院は、患者等からのご意見・要望に対しては、これからも真摯に対応してまいりますが、ペイハラに該当する行為に対して、「毅然とした対応」を行い、職員一人ひとりが、心身ともにいきいきと活躍できる「働き甲斐のある職場」にすることで、患者等に、より質の高い医療サービスを提供することが出来るとの思いから「ふじおか病院ペイシェントハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

2.ペイシェントハラスメントの定義

カスハラ・ペイハラとは、顧客等(患者等)からのクレーム言動の内、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様により労働者(病院職員)の就業環境が害されるものをいう
※厚生労働省　カスタマーハラスメント対策企業マニュアルより引用

「患者等の要求の内容が妥当性」とは

医療・看護等に過誤・過失が認められない場合
要求の内容が、病院の提供する医療・看護等の内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様により職員の就業環境が害されるもの」とは

具体的に、次の迷惑行為により診療をお断りする場合（強制退院）があります

大声、暴言又は脅迫的言動により、他の患者・家族等に迷惑を及ぼし或いは職員の業務を妨害する行為
職員や他の患者・家族等に暴力行為を行い、若しくはその恐れがある行為
職員や他の患者・家族等に対し性的な言動(セクシャルハラスメント)を行う行為
理不尽な、解決しがたい要求を繰り返し行い、長時間職員を拘束し、病院業務を妨害する行為
医療機器、備品、建物設備などを故意に破損する行為
危険な物品を院内に持ち込む行為
理不尽・不合理な要望等について繰り返し長時間の電話をし病院業務を妨害する行為
職員の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無駄離院など）
病院側の了承を得ず撮影や録画をする行為

3.当院におけるペイシェントハラスメント対応姿勢

診療は「患者と医療者の信頼関係」が前提で成り立つものであり、過剰なクレームや理不尽な要求、暴言・威嚇・誹謗中傷といった「著しい迷惑行為」であるペイハラ行為は、その基礎となる「信頼関係」の喪失や毀損させることとなり、そのような患者等に対しては、当院は毅然とした態度で対峙し、他に受診される方や家族に対する日常の診療業務や医療従事者の生活を阻害する「迷惑行為は絶対に許さない」との基本姿勢で臨み、その悪質性に鑑み警察通報はもとより、弁護士等のしかるべき機関に相談する等厳正に対処します。

医療法⼈⼤和正信会
ふじおか病院　院⻑